I rapporti

E-Government e organizzazione nelle amministrazioni pubbliche (2008)

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La Maggioranza delle rilevazioni e delle valutazioni realizzate in Italia sullo stato dell'E-Government hanno riguardato l'analisi dei dati tecnici e delle dimensioni quantitative connessi all'introduzione dell'ICT e dei relativi effetti, oltre che la rilevazione dello stato di avanzamento dei progetti, mediante l'utilizzo prevalente di indicatori e strumenti metodologici di analisi adatti ai fenomeni di informatizzazione dei procedimenti amministrativi. Assai poche sono invece le analisi che hanno sinora preso in considerazione l'impatto organizzativo dei processi di e-Government e le leve necessarie ad accompagnare efficacemente l'introduzione dell'ICT. Il lavoro presentato in questo volume tenta di colmare, almeno in parte, questa lacuna, fornendo spunti di riflessione, orientamenti e indicazioni all'azione organizzativa per lo sviluppo dei progetti di e-Government destinate al top e al middle management delle amministrazioni pubbliche.

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Le politiche per la qualità dei servizi pubblici. (2008)

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L'adozione dei principi che ispirano l'approccio alla qualità da parte delle amministrazioni pubbliche, la condivisione da parte di tutti i soggetti ai diversi livelli coinvolti e la loro partecipazione attiva alle iniziative in tema di qualità sono sempre più passaggio obbligato per gli operatori del servizio pubblico. Eppure, a fronte dell'evidenza ormai da più parti riconosciuta dell'importanza che riveste oggi il perseguire obiettivi di miglioramento continuo della qualità nell'erogazione di servizi pubblici, risulta ancora difficile delineare quale sia attualmente lo stato dell'arte, il quadro di riferimento generale in ordine all'adozione di metodologie che si rifanno ai principi dell'approccio alla qualità. S’impone in altri termini una riflessione sul come l’orientamento alla qualità divenga parte integrante del processo politico-decisionale degli enti. In questa logica si colloca il progetto di ricerca qui presentato, che si è proposto due obiettivi principali: acquisire il maggior numero possibile di dati ed informazioni in merito allo stato d’avanzamento del processo d’implementazione di metodologie e strumenti di miglioramento della qualità da parte delle amministrazioni pubbliche operanti su tutto il territorio nazionale e, nel contempo, dotarsi di una base informativa, quanto più possibile ampia ed articolata, da assumere quale riferimento per ogni futuro intervento. L’ipotesi che ha guidato la ricerca è che l'esperienza già maturata dalle amministrazioni centrali e periferiche possa costituire la migliore base di partenza per identificare le criticità delle diverse opzioni e per formulare possibili linee di indirizzo per migliorare, in prospettiva, la qualità dei servizi, ovvero la qualità dell'amministrazione tout court.

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Customer satisfaction: a che punto siamo. (2008)

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Per analizzare in che misura i principali indirizzi forniti dalla Direttiva del 2004 sulla rilevazione della qualità dei servizi percepita dai cittadini siano stati recepiti dalle amministrazioni pubbliche, è stata promossa la presente indagine sullo stato di attuazione della Direttiva sulla customer satisfaction.

Lo scopo della ricerca è quello di conoscere e monitorare lo stato di attuazione delle politiche e delle azioni di intervento per il miglioramento dei prodotti e dei servizi offerti, nonché dei relativi strumenti adottati; lo stato della programmazione e delle attività intraprese; le metodologie di erogazione e i sistemi di valutazione e della qualità; la misurazione del gradimento; la valutazione delle metodologie adottate, la valutazione della qualità dei prodotti e servizi offerti dal punto di vista degli utenti e dei bisogni soddisfatti e le ricadute in termini di interventi correttivi.

L’analisi mira anche ad individuare i possibili fattori su cui si registrano gli scostamenti tra ciò che l’amministrazione è in grado di realizzare rispetto agli effettivi bisogni e attese della collettività, al fine di realizzare presso l’amministrazione pubblica una cultura sistematica della valutazione e una modalità organizzativa di ascolto e considerazione della voce del cittadino.

L’indagine, costituita da un campione rappresentativo di 1035 amministrazioni pubbliche, è stata articolata in una parte quantitativa ed una qualitativa La variabilità riscontrata nella realizzazione delle indagini di customer satisfaction si ritiene possa essere ricondotta a tre tipi esemplificativi di stadi diversi di avanzamento delle amministrazioni pubbliche nell’ utilizzo degli strumenti di management: tipo self-oriented; tipo learning- oriented e tipo customer oriented.

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L'organizzazione dello Stato tra autonomia e policy capacity (2008)

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Sono molteplici le ragioni per le quali il presente lavoro, frutto di due ricerche condotte dalla SDA Bocconi per conto del Dipartimento della Funzione pubblica, rappresenta un importante tassello nell’azione del Dipartimento a supporto dello sviluppo delle amministrazioni pubbliche centrali italiane.

In primo luogo, il ricorso sistematico alla comparazione strutturata.

Il lavoro confronta le trasformazioni occorse nel settore pubblico italiano con altre sette nazioni, e con un approfondimento specifico esamina in modo puntuale e rigoroso le differenze tra l’Italia e due nazioni particolarmente significative per lo studio del management pubblico come la Francia (dalla quale abbiamo mutuato i caratteri fondamentali del sistema amministrativo) ed il Regno Unito (grande “sperimentatrice” di nuovi modelli di management, analogamente ad altre nazioni anglofone quali l’Australia e la Nuova Zelanda, ma a differenza di queste anche maggiormente paragonabile con l’Italia per configurazione, dimensioni e appartenenza ad un comune sistema politico, l’Unione Europea). Il metodo della comparazione utilizzato, oltre all’oggetto di questa, è l’elemento che valorizza questo lavoro: la ricerca ha infatti adottato un metodo basato sull’adozione di un comune framework teorico, condiviso con studiosi di chiara fama a livello mondiale nel management pubblico, facenti capo al network scientifico CoBRA, ed applicato attraverso una dettagliatissima codifica comune a tutte le nazioni studiate dal network internazionale di ricerca. Tutto questo rappresenta un primo “valore aggiunto” di centrale rilevanza per il Dipartimento della Funzione pubblica: collocare il dibattito pubblico italiano sulla riforma della pubblica amministrazione nel cuore del discorso internazionale, in modo che l’agenda delle riforme in Italia sia informata sul piano della elaborazione di nuovi modelli dal più avanzato stato delle conoscenze scientifiche disponibili.

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Adozione Multicanalità - L'adozione della multicanalità e l'erogazione dei servizi nelle amministrazioni pubbliche (2008)

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Il volume, risultato di una indagine pilota sull'adozione della multicanalità e l'erogazione dei servizi nelle amministrazioni pubbliche, affronta il tema generale dell'innovazione tecnologica nel settore pubblico nel contesto della riforma amministrativa. L'approccio esclusivamente tecnologico appare una scelta non più percorribile per le amministrazioni pubbliche. L'approccio multicanale rappresenta al contrario una scelta pensata per migliorare in senso positivo il rapporto tra PA e utente. Dai numeri verde, ai chioschi, ai totem, al telefono per finire a Internet: la multicanalità, se supportata dalla tecnologia, permette a tutte le fasce di popolazione di entrare in contatto più facilmente con le organizzazioni pubbliche. In particolare, nel volume sono trattati i temi del front office amministrativo multicanale, del back office e della cooperazione applicativa, della valutazione della customer satisfaction e della qualità dei servizi pubblici e della democrazia. Alla fine del libro è riportato il questionario di rilevazione distribuito via Internet alle ammnistrazioni.

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Amministrare con i cittadini - Viaggio tra le pratiche di partecipazione in Italia (2008)

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La realizzazione del processo di trasformazione e modernizzazione in atto nelle pubbliche amministrazioni è legato all’attenzione alla soddisfazione dei bisogni dei cittadini. Al ruolo propositivo di questi ultimi, infatti, è necessario attribuire maggiore forza, favorendo un rapporto di collaborazione e costante coinvolgimento degli stessi nei processi decisionali e superando la visione della partecipazione limitata alla sola raccolta delle preferenze. Per dare soluzione ai problemi di una società complessa quale è la nostra, è necessario che i cittadini non siano più destinatari passivi dell’intervento pubblico dell’amministrazione ma, piuttosto, che sia ritenuta una risorsa strategica la loro partecipazione alle scelte pubbliche.

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